僅退款被玩壞 賣家被逼瘋：建議建立商家申訴處理機(jī)制

近日，《追蹤僅退款的人》一文從商家視角反映僅退款模式的困境引發(fā)熱議。隨后，話題“僅退款動(dòng)了誰的奶酪”登上微博熱搜。

隨著“僅退款”模式的廣泛運(yùn)用，問題也隨之而來。一方面，部分平臺沒有了解糾紛具體情況，不經(jīng)過商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知，導(dǎo)致部分商家責(zé)任在尚未明確的前提下就損失了貨款和產(chǎn)品。

另一方面，也有商家表示產(chǎn)品如果有質(zhì)量問題，他們可以憑借問題產(chǎn)品和廠家或者上游商家索賠，但是僅退款政策給他們帶來了一定的麻煩。

此外，部分職業(yè)“薅羊毛”群體，惡意利用該規(guī)則以獲利，致使部分商家損失嚴(yán)重。

“僅退款”理論上是個(gè)利好消費(fèi)者政策，但是也有部分消費(fèi)者認(rèn)為此舉帶來了不便利，對于僅退款心存疑慮，擔(dān)心不退貨給自己帶來麻煩。

還有消費(fèi)者認(rèn)為自己并不需要產(chǎn)品才需要退貨，如果產(chǎn)品不退回就需要丟棄會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)。

對此，江蘇消保委認(rèn)為，“僅退款”是對傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺、商家和消費(fèi)者共同努力維護(hù)。

一般情況下，商家和消費(fèi)者成立買賣合同，消費(fèi)者如果申請退款，就有義務(wù)返還貨物。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

此舉，無疑是將僅退款的責(zé)任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者和商家。如果未經(jīng)商家確認(rèn)，就開啟僅退款售后模式，在商家認(rèn)為自己有必要追回貨物時(shí)，只能“千里追蹤”消費(fèi)者，而消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)為自己的消費(fèi)安全沒有保障，反而降低消費(fèi)體驗(yàn)。

《電子商務(wù)法》第32條和35條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

江蘇省消保委建議，平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時(shí)或者售后處理時(shí)確認(rèn)是否開啟“僅退款”模式;另一方面，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見，平衡雙方利益。

此外，平臺在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4條規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。省消保委也呼吁廣大消費(fèi)者合理運(yùn)用“僅退款”規(guī)則，誠信消費(fèi)，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺的共贏。